Reformasi Birokrasi - Pelayanan publik

1. Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

2. Indeks Kepuasan Pelanggan terhadap Layanan Publik BSN


1.  Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik 

Peningkatan kualitas layanan publik di BSN meliputi peningkatan kualitas: (a) Pelayanan Pendidikan dan Pelatihan Standardisasi; (b) Pelayanan Informasi Standardisasi; (c) Pelayanan Akreditasi; dan (d) Pelayanan Issuer Identification Number (IIN).

a. Pelayanan Pendidikan dan Pelatihan Standardisasi

Kualitas Pelayanan Pendidikan dan Pelatihan Standardisasi pada dasarnya dapat ditingkatkan melalui ketersediaan standar pelayanan (persyaratan kelembagaan pelatihan dan pedoman penyelenggaraan pelatihan) yang menjadi acuan dalam pelaksanaannya. Pada saat ini standar pelayanan yang dibutuhkan masih belum tersedia. Penyelenggaraan pelayanan selama ini menggunakan aturan-aturan yang berasal dari berbagai pedoman. Oleh karena itu dalam Reformasi Birokrasi, ketersediaan standar pelayanan menjadi faktor penentu keberhasilan peningkatan kualitas pelayanan. Untuk itu prioritas kegiatan harus difokuskan pada penyusunan standar pelayanan, sosialisasi dan penerapannya.
Kegiatan ini akan dilaksanakan mulai tahun 2012 dan diharapkan dapat diselesaikan pada tahun 2014 sehingga pada tahun tersebut penyelenggaraan pelayanan dapat dilaksanakan dengan baik sesuai standar pelayanan yang ada.

Kegiatan ini akan dilaksanakan mulai tahun 2012 dan diharapkan dapat diselesaikan pada tahun 2014 sehingga pada tahun tersebut penyelenggaraan pelayanan dapat dilaksanakan dengan baik sesuai standar pelayanan yang ada.

 

b. Pelayanan Informasi Standardisasi

BSN menyediakan jasa Pelayanan Informasi Standardisasi yang meliputi pelayanan perpustakaan dan pelayanan informasi bidang standardisasi, diantaranya informasi tentang SNI dan regulasi teknis, standar internasional, standar nasional negara lain dan informasi lainnya terkait standardisasi yang dapat memenuhi kebutuhan para pemangku kepentingan.
Bentuk pelayanan yang disediakan BSN diantaranya adalah pelayanan dokumen SNI serta standar internasional dan standar nasional negara lain. Untuk pelayanan tersebut dikenakan tarif yang diatur dalam Peraturan Pemerintah Nomor 62 Tahun 2007 tentang Jenis dan Tarif Atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak Yang Berlaku Pada Badan Standardisasi Nasional.
Perpustakaan BSN memiliki koleksi referensi dan koleksi bahan pustaka umum yang berjumlah kurang lebih 3.500 (tiga ribu lima ratus) judul referensi terutama berkaitan dengan standardisasi dan manajemen yang terdiri dari buku, jurnal, handbook, ensiklopedia, kamus, peraturan dan perundang-undangan serta katalog.
Pelayanan informasi standardisasi meliputi pelayanan  penelusuran informasi, mencakup:

  • SNI dan dokumen terkait;
  • Standar Internasional;
  • Standar Nasional negara lain dan Standar Asosiasi;
  • Masalah Standardisasi dan Penilaian Kesesuaian; dan
  • Lain-lain terkait dengan aktivitas standardisasi dalam negeri maupun luar negeri.

Pusat Informasi dan Dokumentasi Standardisasi melayani rata-rata 5.100 (lima ribu seratus) permintaan informasi setiap tahun baik untuk dokumen standar maupun dokumen lainnya.
Reformasi Birokrasi dalam kegiatan ini bertujuan untuk menciptakan sistem pelayanan informasi standardisasi yang prima. Untuk mencapai pelayanan prima tersebut BSN membuat program Peningkatan Kualitas Pelayanan Informasi Standardisasi yang difokuskan pada penyusunan standar pelayanan informasi standardisasi, sosialisasi dan penerapannya.
Kegiatan tersebut akan dilaksanakan pada tahun 2012 sampai dengan tahun 2014. Secara umum kriteria keberhasilan pelayanan informasi standardisasi  adalah tersedianya sistem  pelayanan informasi standardisasi yang dapat melayani semua pemangku kepentingan dengan cepat dan tepat serta memberikan informasi mutakhir dan mudah dijangkau dengan menggunakan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK).

 

MAKLUMAT PELAYANAN JASA INFORMASI STANDARDISASI
BADAN STANDARDISASI NASIONAL

 Kami menyatakan akan berupaya dengan sungguh-sungguh untuk dapat:

1. Memberikan pelayanan jasa informasi standardisasi dengan cepat dan responsif
2. Menyediakan informasi standardisasi yang tepat, akurat, dan terkini (up to date)
3. Menjamin pemberian pelayanan standar sesuai dengan tarif dan ketentuan yang telah ditetapkan
4. Menjamin penggunaan seluruh koleksi, layanan dan fasilitas pelayanan sesuai dengan ketentuan dan tata tertib yang berlaku
5. Menyediakan ruang dan fasilitas yang aman, nyaman dan tertata baik
6. Menyiapkan petugas yang profesional, berdedikasi dan siap melayani

 

Layanan kami

Tata cara pebelian dan pemesanan dokumen standar dapat dilihat disini

 

Pemesanan Dokumen SNI Secara online

 

 

 

 

 

 

Untuk pemesanan online silahkan klik disini

 

c.   Pelayanan Akreditasi

Ruang lingkup Standardisasi Nasional berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 102 Tahun 2000 tentang Standardisasi Nasional mencakup metrologi teknik, standar, pengujian dan mutu. Dalam melaksanakan kegiatan di dalam ruang lingkup Standardisasi Nasional, akreditasi memegang peranan penting untuk memastikan kompetensi laboratorium, lembaga inspeksi dan lembaga sertifikasi yang melaksanakan kegiatan terkait dengan metrologi, penerapan standar dan pengujian dalam rangka meningkatkan mutu untuk mendukung daya saing nasional.
Pelayanan akreditasi merupakan salah satu kegiatan pelayanan publik di dalam ruang lingkup kegiatan standardisasi yang ada di BSN  dan dilaksanakan oleh 2 (dua) Pusat yaitu Pusat Akreditasi Lembaga Sertifikasi serta Pusat Akreditasi Laboratorium dan Lembaga Inspeksi.
Pelayanan akreditasi mencakup pelayanan akreditasi untuk laboratorium uji, laboratorium kalibrasi, laboratorium medik, lembaga sertifikasi sistem mutu, sertifikasi sistem manajemen lingkungan, Hazard Analytical and Critical Control Point (HACCP), keamanan pangan, sertifikasi produk, sertifikasi personel, sertifikasi pengelolaan hutan lestari dan verifikasi legalitas kayu. Ruang lingkup pelayanan akreditasi ini berpotensi untuk terus berkembang sesuai dengan tuntutan kebutuhan penggunanya.
Reformasi Birokrasi dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan akreditasi diperlukan untuk meningkatkan kemampuan  dan kecepatan dalam melayani kebutuhan laboratorium, lembaga inspeksi dan lembaga sertifikasi. Dengan terpenuhinya kebutuhan tersebut maka regulator dan pemangku kepentingan lainnya sebagai pengguna laboratorium, lembaga inspeksi dan lembaga sertifikasi yang diakreditasi juga mendapatkan manfaat. Area perubahan utama yang perlu diprioritaskan dalam peningkatan kualitas pelayanan akreditasi adalah peningkatan efisiensi, transparansi, kompetensi serta penyelenggaraan sistem akreditasi yang akurat dan mutakhir.
Berdasarkan keputusan dari pimpinan BSN maka pelayanan akreditasi ini merupakan salah satu program Quick Wins dengan pertimbangan bahwa pelayanan akreditasi merupakan bagian utama dari tugas dan fungsi BSN, yang memberikan dampak perubahan yang besar khususnya percepatan proses pelayanan akreditasi dan akan dapat dilaksanakan dalam waktu kurang dari 12 (dua belas) bulan.

Informasi Terkait akreditasi

informasi terkait proses akreditasi dan informasi lainnya dapat dilihat disini

Layanan Daftar Pengajuan Akreditasi

Tata cara pengajuan akreditasi online dapat dilihat disini

Survey Kepuasan Pelanggan 2017

kuisoner survey kepuasan pelanggan1

Kuisoner survey kepuasan pelanggan2

 

 

Dari data tersebut diperoleh :

a. Nilai harapan tertinggi adalah Kemampuan asesor dalam penguasaan standar dengan persentase 89,75%

b. Nilai harapan terendah adalah Bagaimana Biaya akreditasi KAN dibandingkan dengan Badan Akreditasi Lain dengan persentase 74,82%.

c. Nilai persepsi tertinggi adalah Penampilan asesor yang rapi, bersih, dan menarik pada saat asesmen dengan persentase 80,61%

d. Nilai persepsi terendah adalah tentang kecepatan proses akreditasi (mulai dari pendaftaran sampai dengan terbit sertifikat) dibandingkan dengan improvement plan KAN dengan persentase 66,80%.

 

a. Jumlah responden total yang mengikuti survey kepuasan pelanggan terhadap pelayanan KAN tahun 2017 adalah sebanyak 721.

b. Terdiri atas laboratorium penguji, laboratorium kalibrasi, laboratorium medik, lembaga inspeksi dan penyelenggara uji profisiensi
 

c. Kuisoner bagian 1.

    Kuisoner bagian 2.

    Hasil Kusioner Tahun 2017

d. Harapan :
Tingkat harapan kepuasan pelanggan terhadap layanan akreditasi KAN adalah 87,63%
Indeks Harapan Kepuasan Pelanggan 4,4 (dari skala 5).

e. Persepsi :
Tongkat persepsi kepuasan pelanggan terhadap layanan akreditasi KAN adalah 78,02%.
Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) 3,9 (dari skala 5).

f. Terdapat gap antara harapan pelanggan dengan persepsi/yang diterima pelanggan saat ini terhadap pelayanan akreditasi    KAN sebesar 9,61%.

Harapan tertinggi pelanggan adalah tentang kemudahan pelayanan di KAN, sedangkan yang terendah (kurang penting) adalah penampilan asesor pada saat asesmen., dan

Sebagai tindak lanjut hasil survey kepuasan pelanggan tahun 2017, maka KAN melakukan peningkatan dan pengembangan system akreditasi online KANMIS secara terus menerus.

Sistem Informasi Akreditasi KAN

Komite Akreditasi nasional melakukan inovasi dengan memberikan layanan akreditasi secara online. dimulai dari proses pendaftaran hingga proses akhir.

untuk informasi lebih lanjut silahkan kunjungi website akreditasi kan di www.akreditasi.bsn.go.id

Per tanggal 3 agustus, KAN telah mengaktifkan layanan akreditasi secara online. Berikut Surat Edaran dari Direktur KAN.

 

d.  Pelayanan Jasa Issuer Identification Number (IIN).


Untuk mencapai pelayanan prima, ada 2 (dua) pendekatan yang akan dilakukan yaitu penyusunan standar pelayanan IIN dan penggunaan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) dalam pengelolaan database.
Reformasi bidang Pelayanan Issuer Identification Number (IIN) diharapkan dapat mendukung terciptanya pelayanan BSN yang tepat waktu dan profesional. Untuk itu, bidang Pelayanan Issuer Identification Number (IIN) mengusulkan program yang dilaksanakan tahun 2012 sampai dengan tahun 2014 meliputi penyusunan standar pelayanan IIN yang terintegrasi dengan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) sampai dengan sosialisasi, implementasi, monitoring dan evaluasi.
Secara umum kriteria keberhasilan pelayanan Issuer Identification Number (IIN) adalah tersedianya sistem pelayanan Issuer Identification Number (IIN) secara terintegrasi yang dapat melayani semua pengguna pelayanan IIN yaitu (1) Lembaga Perbankan Nasional; (2) Industri jasa nasional yang bergerak dalam bidang transaksi elektronik; dan (3) Masyarakat umum yang memerlukan informasi IIN.

 

Layanan IIN

Tata cara pengajuan IIN dapat dilihat disini

 

2.  Indeks Kepuasan Pelanggan terhadap Layanan Publik BSN

Indikator Kinerja Utama kedua untuk sasaran terwujudnya organisasi yang efektif dan efisien yaitu indeks kepuasan pelanggan terhadap layanan publik BSN. IKU ini merupakan IKU baru sebagai bentuk pemenuhan BSN atas perspektif stakeholder terhadap layanan publik BSN dan pelaksanaan program Reformasi Birokrasi. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan BSN dipenuhi atas layanan publik BSN. Indeks kepuasan pelanggan dihitung atas:

  1. Layanan Jasa Akreditasi, yang terdiri dari layanan jasa akreditas Laboratorium
  2. Layanan Jasa Informasi
  3. Layanan Jasa Pelatihan Standardisasi, serta
  4. Layanan Jasa Issuer Identification Number (IIN).

Berikut uraian dari Indeks Kepuasan Pelanggan untuk setiap Layanan publik di BSN: 

a. Indeks layanan jasa akreditasi sebesar realisasi 99.44

Pada tahun 2013, telah dilaksanakan survei pengukuran kepuasan layanan akreditasi kepada LPK selaku pelanggan akreditasi. Survey dilakukan melalui kuesioner dan diolah dengan menggunakan metode servqual. Layanan yang dinilai adalah tingkat harapan, tingkat persepsi, dan tingkat kesenjangan (gap). Secara umum, survey menunjukan bahwa nilai indeks kepuasan pelanggan pada tahun 2013 adalah sebesar 5,37 dari skala 1 – 7, atau sebesar 99.44. Ini menunjukkan bahwa layanan akreditasi tersebut dinilai memuaskan. Nilai tersebut lebih tinggi dibandingkan nilai indeks kepuasan pelanggan sebelumnya tahun 2012 sebesar 5,30. Dalam hal ini, terdapat kenaikan tingkat persepsi LPK sebesar 2,5 terhadap kinerja KAN dibandingkan dengan tahun 2012, dan juga diikuti dengan kenaikan tingkat harapan lembaga sertifikasi sebesar 4,85. Kenaikan Customer Satisfaction Index relatif kecil karena kecepatan proses akreditasi mulai dari pendaftaran sampai dengan terbit sertifikat, sesuai dengan improvement plan yang telah dicanangkan KAN, belum semuanya memenuhi harapan pelanggan. Hal ini disebabkan bahwa kecepatan proses akreditasi tergantung dari beberapa pihak yang saling simultan, baik sekretariat KAN, asesor maupun komitmen klien yang meminta permohonan akreditas

 

b. Indeks layanan jasa Informasi sebesar 86,64

Pada Tahun 2013 untuk indeks layanan jasa Informasi Standardisasi melampaui target yg direncanakan yaitu sebesar 85 . Hasil pengolahan IKP tersebut di atas diperoleh melalui penyebaran kuesioner terhadap pelanggan Perpustakaan BSN yang berada di bawah Pusat Informasi dan Dokumentasi Standardisasi,

- Laporan hasil survey tahun 2013

- Laporan hasil survey tahun 2014

c. Indeks Layanan Jasa Pelatihan Standardisasi sebesar 76

Pada Tahun 2014 untuk indeks layanan jasa pelatihan standardisasi target yang direncanakan yaitu sebesar 85. Layanan pelatihan standardisasi yang dilakukan oleh BSN terbagi atas 2 (dua) metode penyelenggaraan, yaitu : (1) Public training (dilakukan di Jakarta dengan fasilitasi penyelenggaraan oleh BSN), serta In house training (dilakukan di tempat pelanggan).

 

Berikut Laporan Evaluasi Penyelenggaraan Pelatihan Tahun 2014

Berikut Laporan Survey Dampak Pelatihan Tahun 2014

 

d. Indeks layanan jasa IIN sebesar 91.42


Dari nilai IKP keempat layanan publik yang ada di BSN, maka secara keseluruhan, nilai IKP terhadap layanan publik BSN pada tahun 2013 sebesar 78.



3 (tiga) Tahun Kerja Bersama - Capaian Kinerja Pemerintahan JOKOWI dan JK BSN Dukung Kompetisi Rekayasa Kualitas Tingkat Nasional 2017 di USAKTI HASIL AKHIR SELEKSI TERBUKA PENGISIAN JABATAN PIMPINAN TINGGI MADYA DI LINGKUNGAN BADAN STANDARDISASI NASIONAL TAHUN 2017 Pertemuan Dan Presentasi Ilmiah Standardisasi (PPIS) 2017 BSN Launching SNI Corner Di UPS Tegal