Peningkatan Kinerja melalui Pemanfaatan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik

Di era reformasi birokrasi saat ini, penyelenggara pemerintahan wajib menyediakan pelayanan publik yang baik, transparan dan akuntabel. Selain itu, pemerintah juga wajib menyelenggarakan Negara yang bersih, bebas dari Korupsi, Kolusi dan Nepotisme (KKN) serta tata administrasi pemerintahan tertib dan teratur. Untuk mengawal terwujudnya good governance tersebut, tentu diperlukan pengawasan baik dari internal pemerintah melalui Inspektorat maupun eksternal, yaitu masyarakat.

Dalam rangka bertukar pikiran terkait dengan pengawasan di lingkungan Lembaga Pemerintah Non Kementerian Riset, Teknologi dan Pendidikan Tinggi (LPNK Ristek Dikti), Inspektorat Badan Standardisasi Nasional (BSN) menyelenggarakan Focus Group Discussion Forum Inspektorat LPNK Ristek Dikti (FGD FILI) pada Selasa (10/11), di Ruang Kakatua Jakarta Convention Center (JCC), Jakarta. Acara ini dihadiri oleh perwakilan Inspektorat LPNK Ristek Dikti di lingkungan Kemenristek Dikti. FGD yang dibuka secara resmi oleh Sekretaris Utama BSN Puji Winarni ini mengangkat tema “Peningkatan Kinerja melalui Pemanfaatan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik”.

Diskusi yang diselenggarakan sebagai rangkaian dari Indonesia Quality Expo 2015 ini menghadirkan pembicara utama  Asisten Deputi Koordinasi Kebijakan, Penyusunan dan Evaluasi Program Pelayanan Publik Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kementerian PAN RB) Dwiyoga Prabowo Soediarto; Asisten Deputi Pengaduan Masyarakat Deputi Bidang Hubungan Kelembagaan dan Kemasyarakatan Kementerian Sekretariat Negara R. Hadi Nugroho; serta Staf Deputi-III Pemanfaatan Teknologi dan Analisa Informasi Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP4) Ferdy Alfarizka Putra.

Dalam kesempatan ini, Dwiyoga menegaskan bahwa berdasarkan Peraturan Pemerintah No 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik, Kemenpan RB bertanggung jawab untuk mengelola pengaduan secara nasional dan mengintegrasikan dengan kementerian dan lembaga lainnya. Pada tahun 2015, lanjut Dwiyoga, Kementerian PAN RB mengeluarkan Peraturan Menteri PAN RB tentang pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional dan sedang mengintegrasikan dengan LAPOR (Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat) agar dapat dipantau tindak lanjut aduan tersebut oleh pelapor.

Karena itu, kementerian/lembaga diharapkan menetapkan SOP, admin dan subadmin untuk mengelola dan mengawasi pengaduan selanjutnya menindaklanjuti pengaduan yang tidak terselesaikan setelah mendapatkan disposisi dari Kementerian PAN RB, serta melakukan evaluasi terhadap aduan yang masuk.

Sementara itu, senada dengan Dwiyoga, Hadi mengatakan, mekanisme pengaduan masyarakat merupakan suatu pengawasan atas suatu masalah yang dihadapi. Dalam Peraturan Pemerintah No 76 Tahun 2013 yang mengatur mengenai Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) menjamin hak masyarakat untuk menyampaikan pengaduan atas kinerja pelayanan publik.

Walaupun demikian, dalam pelaksanaannya, pengelolaan pengaduan masyarakat cukup menemui tantangan. Ferdy mengatakan, tantangan yang dihadapi ialah banyak masyarakat tidak tahu kemana harus melaporkan aduannya. Selain itu, masyarakat cenderung pragmatis dan tidak yakin laporannya akan ditindaklanjuti. Ditambah, masyarakat takut akan konsekuensi keamanan dan kenyamanan ketika melapor.

Namun Ferdy menambahkan, kini dengan adanya LAPOR, seharusnya kinerja pelayan publik dapat meningkat. Sebab masyarakat dapat terus mengawal kinerja pelayan public dengan melaporkan aduannya secara terbuka dan cepat melalui media website, sms, facebook atau twitter. Dengan media tersebut, masyarakat akan dengan mudah memantau tindak lanjut aduan yang masuk dan melihat disposisi tindak lanjutnya. Pada akhirnya, terjalinlah komunikasi dan penyelesaian yang baik pada pengelolaan pengaduan pelayanan masyarakat.

Melalui FGD yang berlangsung dengan sangat menarik ini, akhirnya dihasilkan beberapa rekomendasi yang perlu dilakukan kementerian/lembaga dalam pengelolaan pengaduan public. Rekomendasi tersebut diantaranya membentuk admin dan subadmin untuk mengelola pengaduan; menyusun SOP penyelesaian pengaduan; Inspektorat mengelola, memonitoring dan mengawasi penyelesaian pengaduan masyarakat; melakukan evaluasi pengolahan pengaduan masyarakat maksimal enam bulan sekali dalam setahun; serta melakukan koordinasi penanganan masyarakat dengan instansi terkait. (Inspektorat/humas)